Citizens Advice призывает поставщиков услуг в Великобритании отказаться от чрезмерного использования чат-ботов

Организация Citizens Advice призвала поставщиков жизненно важных услуг в Великобритании гарантировать клиентам право на общение с человеком, указав на серьезный вред от чрезмерного использования ИИ-чат-ботов. Исследование показало, что автоматизированные системы часто создают «бесконечные циклы», которые затягивают решение проблем, усиливают стресс у пользователей и непропорционально сильно затрагивают 14 миллионов британцев, сталкивающихся с цифровой изоляцией. Поскольку лишь 20% взрослых предпочитают взаимодействовать с чат-ботами, в отчете подчеркивается, что сокращение традиционной телефонной и очной поддержки создает двухуровневую систему, оставляя уязвимых людей наедине с долгами, проблемами с оплатой счетов и доступом к критически важным услугам. Организация предупреждает, что, хотя ИИ имеет место в обслуживании клиентов, он не должен становиться барьером для получения необходимой помощи. Правительство Великобритании настаивает на том, что бизнес обязан предоставлять всем потребителям четкие и доступные способы связи.